silver.solutions GmbH E-Commerce Digital Experience Platform (DXP) - Personalisierte Kundenerlebnisse im Omnichannel
Digital Experience Platform DXP Customer Satisfaction

DXP

Die Evolution der Digital Experience Platform

Wie schafft man ein digitales Erlebnis? Indem nicht das Produkt, sondern die Kundenerfahrung im Mittelpunkt steht. Wenn der Kunde genau das findet, was er gerade sucht, und das kanalübergreifend und persönlich für ihn ausgewählt, dann macht er eine positive Erfahrung. Die Grundlage dafür ist eine Digital Experience Platform (DXP), die Einkauf, Informationen, Services und alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen steuert und personalisiert.

Das perfekte Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis beginnt schon vor dem Kaufwenn der Kunde eine Lösung für ein Problem oder ein Produkt sucht. Hier kann ein integriertes CMS den Kunden abholen und mit nützlichem Content beraten. Eine nahtlose Customer Journey ist für ein positives Kundenerlebnis essenziell. Das setzt sich auch nach dem Kaufabschluss fort. Denn mit dem Kauf geht die Erfahrung des Kunden mit dem Produkt erst los. Der Kunde benötigt im Anschluss vielleicht Hilfestellung, wie das Produkt zu bedienen ist. Er sucht passendes Zubehör oder er möchte gerne eine Dienstleistung dazu in Anspruch nehmen.

Begleitet ein Unternehmen den Kunden auf dem Weg von der Recherche über die Entscheidungsfindung zum Kaufabschluss – und natürlich auch danach – mit Know-how und nützlichen Services, dann steigt die Zufriedenheit. Gelingt dies personalisiert für diesen einen Kunden und die Situation, in der er sich befindet, und berücksichtigt die Kanäle und Prozesse, die er bevorzugt, dann ist die Kundenerfahrung perfekt.

Der Kunde erfährt Wertschätzung und fühlt sich gut beraten. Vor allem bekommt er genau die richtigen Informationen und Services angeboten, die er gerade benötigt, ohne dass er danach suchen oder Kontakt zum Kundenservice aufnehmen muss. Und hier kommt die Digital Experience Platform ins Spiel.

Was ist eine Digital Experience Platform (DXP)?

Um Kunden diese herausragende Nutzererfahrung zu bieten, setzen Unternehmen anstatt auf Einzellösungen für Website, Onlineshop und andere Kanäle im Omnichannel auf eine durchgehend integrierte Digital Experience Platform. Die DXP tritt an, sämtliche Interaktionspunkte mit dem Kunden zu verknüpfen und zu personalisieren.

Die Digital Experience Platform bietet dem Kunden damit zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort genau die InformationenProdukte oder Unterstützung an, die er gerade braucht. Die digitale Plattform muss hierfür Zugriff auf die gleichen internen Systeme haben, die auch der Kundenservice oder Vertrieb nutzen würde, um dem Kunden zum Beispiel am Telefon die gewünschten Services und Informationen anbieten zu können. Dies können aktuelle Informationen zur Lieferzeiten, Auskunft über Bestellungen oder Rücksendungen sein. Das Ergebnis einer solchen integrierten Plattform ist eine hohe Kundenzufriedenheit und Loyalität, die sich bezahlt macht.

Eine DXP stellt die logische Weiterentwicklung von Online-Plattformen dar, die Onlineshop und Content miteinander verbinden. Ein durchgehendes Omnichannel-Erlebnis für den Kunden ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg der Digital Experience Platform. Aber erst mit der Integration der Unternehmensprozesse und dem Ausspielen personalisierter Inhalte kann eine DX-Plattform den Kunden gezielt ansprechen, seinen Bedarf decken und Problemlösungen anbieten.

Dazu gehören Content wie zum Beispiel How-to-Videos, Ratgeber, Blogartikel oder FAQs, relevante Produkte und Zubehör, aber auch schnelle Nachbestellungen durch Warenkorbvorlagen. Und das auf jedem Kanal, egal ob auf dem PC oder Smartphone, auf dem Display im Auto, am PoS, auf der Smart Watch oder über einen Sprachassistenten.

Digital Experience Platform (DXP) Customer Journey

Eine skalierbare Plattform für digitale Kundenerlebnisse

Als langjähriger Partner von Ibexa (ehemals eZ Systems) entwickelt und implementiert silver.solutions E-Commerce-Software und Komponenten auf Basis von eZ Platform. Durch das Zusammenspiel aus B2B-Onlineshop, professionellem CMS und einer Recommendation Engine für die Personalisierung ist eZ Plattform zu einer leistungsstarken Digital Experience Platform gereift.

Die nahtlose Integration des Onlineshops mit dem CMS eröffnet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten der Kundenansprache. Die Personalisierung liefert sowohl Inhalte als auch Produkte passend zur Situation des Kunden.

Mit der Digital Experience Platform setzen Unternehmen auf eine moderne und perfekt integrierte Plattform für Inhalte, E-Commerce, Personalisierung und Omnichannel. Die skalierbare Architektur, offene Schnittstellen sowie Headless Commerce und Headless CMS machen die DXP besonders flexibel und zukunftssicher. Übrigens: Das E-Commerce Modul für eZ Platform wurde von silver.solutions entwickelt.

Einführung einer DXP

Onlineshop, CMS und Personalisierung spielen eine zentrale Rolle in einem DXP-Projekt. Diese Komponenten sind bei eZ Platform perfekt aufeinander abgestimmt und haben sich in vielen Kundenprojekten bewährt.

Kunden erhalten dennoch keine monolithische Lösung aus vorgegebenen Modulen, die auch Komponenten enthält, die sie nicht nutzen möchten. Stattdessen profitieren sie von einer Plattform, die maßgeschneiderte E-Commerce-Anwendungen und Websites ermöglicht. Kunden können die Module nutzen, die für ihr Geschäft sinnvoll sind, und können die Plattform jederzeit erweitern und anpassen.

Händler haben auch die Möglichkeit, ihre E-Commerce-Plattform Schritt für Schritt zu einer Digital Experience Platform auszubauen. Die offene und flexible Architektur der Software erlaubt es, weitere Funktionen und Prozesse zu integrieren. Ein Upgrade ist jederzeit möglich, so dass die Software zukunftssicher ist und den Anforderungen an Ihre digitale Strategie von morgen gewachsen ist.

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